Urzad Miasta ulatwia kontakt z mieszkancami

11.03.13 | 14:47

Od czterech lat w Urzedzie Miejskim we Wroclawiu dziala tzw. "Jeden Numer", z którego mieszkancy moga korzystac w sprawach zwiazanych z dzialaniem magistratu. Teraz kontakt z urzedem bedzie jeszcze sprawniejszy. Wdrozony zostanie system nowatorski w skali calego kraju.

System Zarzadzania Kontaktami z Klientami (CRM - z ang. Customer Relationship Management) ma stanowic wsparcie dla juz funkcjonujacego od 2011 systemu nazwanego "Jeden Numer" -czyli 71-777-77-77. Wsparcie to polegac bedzie na scislejszym budowaniu relacji mieszkaniec ? urzad, w procesie obslugi spraw obywatelskich. Wroclaw we wdrazaniu rozwiazania technologicznego CRM w obszarze administracji samorzadowej jest pionierem w skali Polski. Wczesniej podobne rozwiazania zastosowaly z pozytywnym skutkiem m.in. wladze Londynu, Nowego Jorku czy w Madrytu. "Wprowadzenia CRM ma na celu glównie udostepnienie dodatkowych kanalów komunikacji na linii urzad - mieszkancy" -mówi Mariusz Kicinski, koordynator Teleinformatycznego Centrum Kontaktu z Mieszkancami. "Bedzie sie mozna skontaktowac m.in. poczta elektroniczna, chatem czy formularzem na stronie www" - dodaje. Jesli wczesniej wydamy na to zgode, bedziemy mogli podczas nastepnego kontaktu byc rozpoznani przez system. "Kontakt dzieki temu bedzie sprawniejszy poniewaz pojawi nam sie od razu lista spraw, w jakich dana osoba wczesniej dzwonila" - dodaje M. Kicinski. Rozwinie sie takze mozliwosc informowania mieszkanców o waznych wydarzeniach za posrednictwem np. wiadomosci SMS. "W jednym systemie beda równiez zintegrowane komunikaty i mozliwosc interwencji do wybranych sluzb: ZDiUM, Strazy Miejskiej, MPK czy MPWiK" - wylicza Dariusz Jedryczek, dyrektor Wydzialu Informatyki w Urzedzie Miasta.

Pamietac nalezy jednak, ze ani "Jeden Numer" ani wdrazany system CRM nie dzialaja jak numer alarmowy. "Wartoscia dodana w tym projekcie jest fakt, ze mozna zapytac sie po godzinach pracy urzedu o postep w mojej sprawie i odpowiednio moze sobie zaplanowac kolejny dzien, na przyklad do odbioru potrzebnego dokumentu" - przekonuje Jaroslaw Bogusz, dyrektor Wydzialu Organizacyjnego i Kadr w Urzedzie Miasta. "Mówiac w skrócie, mieszkancy beda mogli otrzymywac informacje o swojej sprawie szybciej i sprawniej, dowie sie takze o wydarzeniach sportowych, kulturalnych, akcjach spolecznych" - konkluduje D. Jedryczek. System ma takze pózniej przypominac o terminach regulacji oplat i ostrzeze o utrudnieniach na ulicach. Dodatkowo bedzie mozna szybko przeprowadzic badania satysfakcji i ocenic jakosc obslugi w urzedzie. Pierwsze efekty dzialania CRM we Wroclawiu bedzie mozna sprawdzic juz w lipcu br. Szacunkowy koszt wdrozenia netto  850 tys. zl. netto. Czas wdrozenia projektu  9 miesiecy. Projekt realizowany jest w calosci ze srodków wlasnych gminy .

RED

fot. wroclaw.pl